Carta a Mazda Europa para solicitar una mejora en la atención recibida por los servicios postventa | Club Foro Mazda CX-3

Carta a Mazda Europa para solicitar una mejora en la atención recibida por los servicios postventa

mandacarallo

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Como punto y final al tema de este hilo, os pongo el correo que envié a Atención al Cliente y su respuesta, después de las incalificables conversaciones telefónicas.

Este fué mi correo:

Muy Sres. mios:

Después de las conversaciones telefónicas mantenidas con vds. ayer, 19 días después del último correo sobre el asunto de referencia, quiero expresarles mi total decepción con Mazda, y esto es consecuencia con su actitud ante los problemas que presenta mi coche desde el primer día, que lejos de intentar solucionarlos se han limitado a justificarlos, empleando argumentos que no son de recibo en una empresa con un mínimo de seriedad y responsabilidad.

Quizás les pueda parecer duro que me exprese en estos términos, pero no encuentro otros después de las conversaciones de ayer.

Me parece lamentable que, ante el problema del mal funcionamiento de los faros de leds adaptativos, no tengan otra cosa que decir más allá de que la máquina de diagnosis no ha detectado ningún problema. Ante esto, debo decir que el jefe de taller de Augasa pudo comprobar el problema circulando con el coche, y que para justificar el mal funcionamiento argumentó que no puedo pretender que los faros hagan la "U" que aparece en el vídeo promocional de Mazda, que se trata de un vídeo explicativo pero que realmente no funcionan así. Pueden comprobar que ni siquiera se ponen de acuerdo en sus argumentos. Afortunadamente, he conseguido que funcionen activándolos y desactivándolos varias veces en configuración, y reseteando el sistema a valores de fábrica.

Igualmente lamentable me parece que, en el problema de que el reposabrazos trasero no encaja en su hueco, argumenten que todos vienen así y que es debido a los portavasos. Comprenderán que el hecho de que todos vengan mal no quiere decir que el de mi coche venga bien. Siendo además un argumento falso, puesto que en las fotos que Mazda tiene en su web y en las fotos que la prensa especializada ha publicado con motivo de la presentación en Málaga se ven perfectamente encajados. Les recuerdo que los argumentos utilizados por el concesionario fueron primero que era por un tema ergonómico, y más tarde que con el tiempo el cuero de la tapicería iría cediendo y encajaría bien.

Y más lamentable todavía son los falsos argumentos que han utilizado para intentar justificar el funcionamiento del climatizador. Que Mazda me diga que la tecla A/C sirve para conectar/desconectar el climatizador, en lugar de para activar/desactivar el aire acondicionado, y que la debo llevar permanentemente activada para que funcione correctamente me parece increible, por no utilizar alguna expresión más fuerte.

Señores de Mazda, tengo 69 años y desde los 18 he tenido coches tanto de marcas generalistas como premium, y puedo decirles que ninguna de ellas ha tenido un comportamiento parecido. Es la primera vez en mi ya larga vida que me he arrepentido de comprar un coche, y no por el coche en sí, que es un gran coche dentro de su segmento y que tiene un comportamiento fantástico, sino por la forma que tiene Mazda España de afrontar los problemas, o para ser más exactos por el empeño en justificar lo injustificable y eludir sus responsabilidades de forma tan burda. He recorrido mucho mundo como para que me hagan comulgar con ruedas de molino. Me reservo el derecho a ejercer otras acciones en defensa de mis intereses.

Resumiendo, Mazda hace muy buenos coches, pero tiene un servicio postventa, al menos en España, realmente lamentable.

Termino diciéndoles que, ante tanto despropósito, el CX-3 ha sido el primer coche que le he comprado a Mazda, y evidentemente también ha sido el último. Y que, igualmente, una vez termine el período de garantía, mi coche no pisará un taller de Mazda.

Atentamente,


Y ésta fué su respuesta:

Buenos días Sr. ------.
En relación a su caso y después de haber revisado detenidamente toda la información técnica aportada por nuestro Servicio Oficial Augasa, le informamos que no se ha detectado ninguna anomalía en su vehículo, modelo Mazda CX3 matrícula ------- y funciona acorde a las especificaciones técnicas de ese modelo.
Le recordamos que en Augasa están a su disposición para aclararle cualquier duda técnica que desee plantear.
Esperamos haberle sido de ayuda.
Atentamente,
Centro de Atención al Cliente Mazda


Juzgad vosotros mismos
 

Sánchez

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Totalmente de acuerdo contigo.
Una respuesta absolutmente inadmisible, sigo opinando que la cosa se debería elevar a Mazda EU, o directamente a los japoneses, estos no se contentarían con las respuestas de nuestro cenrto de desatención al cliente.

Por cierto, yo que tu, borraba la matrícula y el apellido.
 

mandacarallo

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Totalmente de acuerdo contigo.
Una respuesta absolutmente inadmisible, sigo opinando que la cosa se debería elevar a Mazda EU, o directamente a los japoneses, estos no se contentarían con las respuestas de nuestro cenrto de desatención al cliente.

Por cierto, yo que tu, borraba la matrícula y el apellido.
También estoy de acuerdo contigo, creo que deberíamos plantearnos una queja colectiva ante instancias superiores de Mazda sobre el comportamiento del que tú llamas, y bien llamado, centro de desatención al cliente.

Visto lo visto, y no se trata de casos aislados, es entendible el comportamiento de ciertos concesionarios, se sienten totalmente amparados y respaldados por Mazda España.

Por darle un toque de humor, y en modo irónico, voy a proponerle a Mazda que cambien el zoom zoom y el jimba itai por un "paga y calla".
 

zoom

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Con el tema de relojes pasa como los grupos automovilisticos
Muchos utilizan los movimientos ETA los remarcan o canvian alguna pieza...
Per fabricantes que diseñen y fabriquen su relog desde un papel en blanco se pueden contar con los dedos de una mano y parte de la otra no mas
No voy a decir nombres Pero el Gseiko es la maxima expresion de la experiencia de la marca japo igual que Rolex en la suya.
Decir que para lucir el anagrama Made in Suiza hay que fabricar un porcentaje altisimo de piezas en el pais igual que su montaje.
grupo festina viceroy lotus ...es grupo español muchas piezas hechas aqui candino una buena marca y fabricante que suministraba a otras fue adquirida por esta una pena por poco conocida me agradaba sus diseños.
Es como los coches detras de un vw seat audi siempre hay el mismo motor hecho en austria los relojes igual.
En los relojes, OJO ES MI MODESTA OPINION, se paga diseño, materiales nobles y su transformado y si se da al caso piedras presiosas. la mecanica tambien pero lo primero es lo que aumenta el precio.

En fin esto es un foro de autos mazda pero esto comentado simplifica mucho cada sector

Fabricantes que fabriquen todo el coche desde cero incluido sus motores y no vendan motores a terceros.
Honda y no estoy seguro
Mazda por supuesto de momento
Incluso mercedes en los A monta Renault dejando los gordos para ellos o join venture para desarrollo conjunto
etc
etc
 

r@in

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También estoy de acuerdo contigo, creo que deberíamos plantearnos una queja colectiva ante instancias superiores de Mazda sobre el comportamiento del que tú llamas, y bien llamado, centro de desatención al cliente.

Visto lo visto, y no se trata de casos aislados, es entendible el comportamiento de ciertos concesionarios, se sienten totalmente amparados y respaldados por Mazda España.

Por darle un toque de humor, y en modo irónico, voy a proponerle a Mazda que cambien el zoom zoom y el jimba itai por un "paga y calla".
Estoy totalmente de acuerdo con tu opinión respecto al comportamiento de muchos servicios oficiales, y de la complicidad del servicio de atención al cliente de la marca con estos. No hay que olvidar que la marca y el servicio técnico juegan en el mismo lado.

Por otro lado, hay cierto tipo de averías o fallos que hasta que no son reconocidos por el fabricante y documentados en un boletín, es como si no existiesen, lo se por experiencia. Si tienes la suerte de tener un fallo de los recocidos, la experiencia cambia bastante.
 

Sánchez

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También estoy de acuerdo contigo, creo que deberíamos plantearnos una queja colectiva ante instancias superiores de Mazda sobre el comportamiento del que tú llamas, y bien llamado, centro de desatención al cliente.

Visto lo visto, y no se trata de casos aislados, es entendible el comportamiento de ciertos concesionarios, se sienten totalmente amparados y respaldados por Mazda España.

Por darle un toque de humor, y en modo irónico, voy a proponerle a Mazda que cambien el zoom zoom y el jimba itai por un "paga y calla".
Cuando quieras, o quieran.
 

mandacarallo

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Cuando quieras, o quieran.
Por mí encantado. Si te parece, como impulsor de la idea, puedes preparar un borrador, y después que se agregue todo aquel que desee.
 

Sánchez

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No es necesario que por ser yo el que aportó la idea, tenga que ser el que redacte el borrador.
Puedes hacerlo tu perfectamente, veo que además redactas de una manera muy clara y explicativa, así que si quieres hacer el honor, por mi encantado.

Sólo pediría una cosa, no mencionar nombres, ni de personas, ni concesionarios.
Mi idea primaria, sería una redacción que empezara con algo similar a esto:

Srs de Mazda Europa:
Como clientes de la marca y haciendo uso de nuestro derechos, nos parece adecuado hacerles llegar nuestra percepción ante los servicios de Mazda en cuanto a At. al cliente, como por parte de talleres de la marca.

Nuestra expectativa de atención al comprar un Mazda, en muchos casos se ve truncada por una deficitaria atención, a la vez que nos hace valorar muy negativamente, si la marca Mazda, es recomendable tanto a la hora de cambiar nuestro coche, como en caso de ofrecerla a un posible cliente, algo que a toda costa deberían valorar.
Es de obligación comentar, que en vista de lo aportado, (la innegable calidad de sus productos, calidad contrastada a nivel mundial tanto por parte de clientes, como de medios de comunicación), es insuficiente, si no va acompañada de un satisfacción por parte del cliente que compra un Mazda.
La falta de fidelidad a su marca, así como la negativa a la recomendación ante las cuestiones descritas, desembocan en una publicidad, que termina pasando factura al crecimiento de Mazda en España, algo de lo que nosotros tambien nos sentimos afectados de manera indirecta.

Es nuestra intención con esta carta, tratar de afianzar el cliente de Mazda con la propia marca a través de sus intermediarios, pretendemos además con ella, que la calidad de sus productos, se vea refeljada en la atención de quienes los compran para así poder fidelizar de manera conjunta nuestar satisfacción por ser clientes de Mazda.
Al mismo tiempo, pretendemos con esta redacción, una mejor gestión y atención a nuestras quejas, de modo que sirvan para reducir los motivos que las producen.
Sin más, y a la espera de consideración por parte de Vds, esperamos que este escrito, se vea como la intención de proponer una solución que beneficie a ambas partes, y sin el ánimo de crear malas espectativas, ni publicidades a nustros coches, y por ende, a nuestra marca de la cual nos sentimos especialmente satisfechos, esto nos ha conducido a ser clientes de Mazda.

Bueno sin más historias, y esperando la aportación del que desee hacerla, (insisto), mi pretensión no es poner a parir a nadie, aqunque sé que alguno se lo merece, me gustar empezar de maner correcta las cosas.

(Y a ti mandacarallo, revísala y redacta a tu manera segun creas conveniente). Tu o quien sea cauntos más aportemos, mejor será la cosa.
 

r@in

Forero Experto
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Me parece bien, lo único que añadiría es una identificación genérica, del estilo de "clientes de Mazda España que compartimos nuestras experiencias en distintos foros de internet".
Además la pasaría por otros foros de la marca para que se adhieran más clientes, y pondría el nº de adheridos. Si pudiésemos llegar a más de 100, le daría bastante respaldo a la petición.
 

Lorencho

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Yo, de momento, no noto nada en el mio. Puede ser que lo saco de higos a peras ya que con siete meses solo tiene 2.700 km. y con tan poca cadencia no logro fijarme en si algo anda mal. Pero seguro que cuando terminen los 48 meses lo cambio por otro vehiculo. El maletero me está matando, le pones tres bolsas del Carrefour y ya está lleno.

Y si hay que firmar en algun lado se firma.
 

mandacarallo

Forero Experto
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No es necesario que por ser yo el que aportó la idea, tenga que ser el que redacte el borrador.
Puedes hacerlo tu perfectamente, veo que además redactas de una manera muy clara y explicativa, así que si quieres hacer el honor, por mi encantado.

Sólo pediría una cosa, no mencionar nombres, ni de personas, ni concesionarios.
Mi idea primaria, sería una redacción que empezara con algo similar a esto:

Srs de Mazda Europa:
Como clientes de la marca y haciendo uso de nuestro derechos, nos parece adecuado hacerles llegar nuestra percepción ante los servicios de Mazda en cuanto a At. al cliente, como por parte de talleres de la marca.

Nuestra expectativa de atención al comprar un Mazda, en muchos casos se ve truncada por una deficitaria atención, a la vez que nos hace valorar muy negativamente, si la marca Mazda, es recomendable tanto a la hora de cambiar nuestro coche, como en caso de ofrecerla a un posible cliente, algo que a toda costa deberían valorar.
Es de obligación comentar, que en vista de lo aportado, (la innegable calidad de sus productos, calidad contrastada a nivel mundial tanto por parte de clientes, como de medios de comunicación), es insuficiente, si no va acompañada de un satisfacción por parte del cliente que compra un Mazda.
La falta de fidelidad a su marca, así como la negativa a la recomendación ante las cuestiones descritas, desembocan en una publicidad, que termina pasando factura al crecimiento de Mazda en España, algo de lo que nosotros tambien nos sentimos afectados de manera indirecta.

Es nuestra intención con esta carta, tratar de afianzar el cliente de Mazda con la propia marca a través de sus intermediarios, pretendemos además con ella, que la calidad de sus productos, se vea refeljada en la atención de quienes los compran para así poder fidelizar de manera conjunta nuestar satisfacción por ser clientes de Mazda.
Al mismo tiempo, pretendemos con esta redacción, una mejor gestión y atención a nuestras quejas, de modo que sirvan para reducir los motivos que las producen.
Sin más, y a la espera de consideración por parte de Vds, esperamos que este escrito, se vea como la intención de proponer una solución que beneficie a ambas partes, y sin el ánimo de crear malas espectativas, ni publicidades a nustros coches, y por ende, a nuestra marca de la cual nos sentimos especialmente satisfechos, esto nos ha conducido a ser clientes de Mazda.

Bueno sin más historias, y esperando la aportación del que desee hacerla, (insisto), mi pretensión no es poner a parir a nadie, aqunque sé que alguno se lo merece, me gustar empezar de maner correcta las cosas.

(Y a ti mandacarallo, revísala y redacta a tu manera segun creas conveniente). Tu o quien sea cauntos más aportemos, mejor será la cosa.
Me parece bien, lo único que añadiría es una identificación genérica, del estilo de "clientes de Mazda España que compartimos nuestras experiencias en distintos foros de internet".
Además la pasaría por otros foros de la marca para que se adhieran más clientes, y pondría el nº de adheridos. Si pudiésemos llegar a más de 100, le daría bastante respaldo a la petición.
En principio el texto de Sánchez me parece correcto, sólo hay que pulirlo o completarlo con las aportaciones de quien quiera colaborar, pero es buen borrador.

Coincido con r@in en el sentido de que sería buena idea encabezar el correo cun un párrafo del estilo "Los abajo fimantes, propietarios de automóviles Mazda................."
Igualmente sería buena idea compartir el tema en otros foros. En el de clubmazda he visto bastantes quejas. Y evidentemente cuantos más seamos más posibilidades tendremos de que nos tengan en consideración.
 

mandacarallo

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Amigo Sánchez, me he permitido redactar un par de párrafos que puede que refuercen algo tu texto inicial. A ver que te parecen. Bueno, no sólo a tí, al resto de los posibles interesados también, por supuesto.

Actualmente nos encontramos con una situación complicada. En España hay una red de concesionarios que consideramos muy escasa, encontrándonos en muchos casos con un único concesionario para un área de influencia de 500.000 habitantes. Esta falta de competencia hace que tanto el servicio como el trato al cliente que ofrecen muchos de estos concesionarios sea muy deficiente, y muy lejos del que estamos seguros de que Mazda desearía. Algo que podría evitarse si por parte de Mazda España se ejerciera un control sobre la red para que ofrecieran un servicio correcto, pero lamentablemente los hechos nos demuestran que no es así.

Debido a la situación descrita anteriormente, nos vemos obligados a tener que recurrir con demasiada frecuencia al departamento de Atención al Cliente, para exponer nuestras quejas y que nos ofrezcan soluciones acordes con el prestigio de la marca. Y nos encontramos con que la actitud de ese departamente es inaceptable, alineándose con los concesionarios o directamente no reconociendo los problemas. En definitiva, tiene un comportamiento totalmente opuesto a lo que debe ser un auténtico departamente de Atención al Cliente. Esto contrasta con lo que leemos en foros de otros paises europeos, donde las opiniones de los usuarios sobre sus respectivos departamentos de Atención al Cliente son muy satisfactorias.
 

Sánchez

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Pués la aportación de R@in, me parece muy conveniente, en el sentido que explica, darle más fuerza al asunto.
La de mandacarallo, con esos dos párrafos, viene perfecta para completar más y de mejor manera el escrito.

Gracias a los dos, son dos aportaciones, que aunque de distinta índole, vienen a recrecer más el caracter inicila de la misiva.

Sería bueno, yo estos dias próximos estaré algo ocupado, que alguno se encargara de trasladar esto al club Mazda para añadir ideas y aportes al proyecto, así como el involucrar a más gente en esto. Gracias a los dos.
 

Big Z

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Os leo con interés y firmaré donde haya que hacerlo pero lo de añadir: "clientes de Mazda España que compartimos nuestras experiencias en distintos foros de internet", creo que puede ser contraproducente. Yo es nombrar la palabra foro en el concesionario y se les ponen los pelos como escarpias... :D

Lo dicho, os sigo con interés. (y)

Saludos.
 

r@in

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Os leo con interés y firmaré donde haya que hacerlo pero lo de añadir: "clientes de Mazda España que compartimos nuestras experiencias en distintos foros de internet", creo que puede ser contraproducente. Yo es nombrar la palabra foro en el concesionario y se les ponen los pelos como escarpias... :D

Lo dicho, os sigo con interés. (y)

Saludos.
Entiendo tu opinión, y es posible que tenga su parte de razón, pero dicho esto, creo que es interesante que sepan que la iniciativa ha circulado por la red y que se le está haciendo un seguimiento por muchas personas, aparte de los firmantes. Las empresas grandes cuidan su reputación en la red, y esta puede ser una oportunidad de mejorar su imagen haciendo una buena gestión del asunto.
 

mandacarallo

Forero Experto
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Os leo con interés y firmaré donde haya que hacerlo pero lo de añadir: "clientes de Mazda España que compartimos nuestras experiencias en distintos foros de internet", creo que puede ser contraproducente. Yo es nombrar la palabra foro en el concesionario y se les ponen los pelos como escarpias... :D

Lo dicho, os sigo con interés. (y)

Saludos.
El tema de los foros y las marcas daría para escribir libros y libros.

Voy a poner un ejemplo que conozco muy bien. Desde 2005 soy miembro del foto bmwmotos.com (y ya con el nick mandacarallo que tanta gracia le hace al amigo Sánchez). Para hacernos una idea de la dimensión de dicho foro, actualmente tiene más de 100.000 miembros, y ahora mismo están conectados 445 miembros, 763 invitados y 23 robots. Para tratarse de un foro de motos, y más de una marca en concreto, es una auténtica barbaridad. Como tú muy bien dices, hay concesionarios que le tienen pánico, pero te puedo decir que un directivo de BMW Ibérica me confesó que hay dos personas de la central que, entre otras funciones, tienen encomendada la misión de leerse todos los días lo que se cuece en el foro, y sospechamos que también participan activamente, aunque de forma anónima por supuesto. Esto nos da una idea de la importancia que le dan las marcas a los foros.

Opino que hacer mención a los foros no sólo no es contraproducente sino que le daría más fuerza al escrito.
 

mandacarallo

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Pués la aportación de R@in, me parece muy conveniente, en el sentido que explica, darle más fuerza al asunto.
La de mandacarallo, con esos dos párrafos, viene perfecta para completar más y de mejor manera el escrito.

Gracias a los dos, son dos aportaciones, que aunque de distinta índole, vienen a recrecer más el caracter inicila de la misiva.

Sería bueno, yo estos dias próximos estaré algo ocupado, que alguno se encargara de trasladar esto al club Mazda para añadir ideas y aportes al proyecto, así como el involucrar a más gente en esto. Gracias a los dos.
Si incorporas esas aportaciones a tu borrador inicial, yo me encargo de exponerlo en clubmazda, y no tengo la más mínima duda de que habrá muchos miembros dispuestos a colaborar.
 

mandacarallo

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Si a nuestro querido moderador Big Z le parece oportuno y conveniente, se podría crear un hilo específico con el tema de la reclamación, incluyendo los mensajes que ya se han escrito sobre el tema
 

Valentin

Forero Experto
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Si a nuestro querido moderador Big Z le parece oportuno y conveniente, se podría crear un hilo específico con el tema de la reclamación, incluyendo los mensajes que ya se han escrito sobre el tema
Eso me gusta mas y aparte tiene sentido tomar el asunto con algo de responsabilidad .Es un asunto que una vez empezando tiene que tener la finalidad deseada y esta es poner pila a algunos talleres ,concecionarios y Atención al clientes .Si pensamos en no molestar ,no dar nombre etc o peor ,decir que somos un grupo de clientes de Mazda en España ,vamos,lo mas posible que recibimos un correo con buenas palabras y buenas intenciones. El que ha tenido malas experiencia ,lo tiene que decir .Luego si no va ser asi ,como firmamos el documento ?-Somos unos 20 -50 -200 propietarios de coches Mazda ?No lo tengo claro. En nuestro foro apena somos 1000 miembros ,creo que le daria mucho mas peso hacerlo juntos en Club Mazda y en nombre de este.Ahi ya cambiaria las cosas y creo que el impacto sera el deseado en el sentido que algo deberia cambiar Mazda Europa en el seguimiento y su politica sobre el tema Post venta ,donde por cierto ,yo añadiria lo mucho que se tarda ,en algunos casos ,traer las piezas de repuestos .Tambien es de recibo que en las ventas del ultimo año nuestro modelo es el segundo mas vendido en España .Como dice Sanchez ,no es nada personal ,y segun la respuesta de Atencion al cliente añadida de nuestro capitan ,hay una mezcla de trato de no agresión y otra cosa que no lo puedo explicar ,y me refiero a las encuestas que hace los de Mazda España y donde la gente con problemas estoy seguro que no se corta en penalizar ,pero al final te llama ,le cuentas tu problema y luego en algunos casos no pasa nada. En el Facebook he visto muchas veces ,que en la pagina de Mazda un cliente critica algo ,en seguida se les pide contactar en privado y resolver el problema .Lo que no he leído nunca si el mismo cliente ha quedado contento despues de eso.En fin ,lastima que ,para una marca que pretende subir tanto en calidad ,y lo hace,nos encontramos con estas situaciones .Veremos como lo hacemos ,porque cada uno de nosotros merecemos el mejor trato de Mazda,por muchos razones ,empesando con comprar sus coches ,con hablar bien de ellos en la gran mayoría de los casos .O no ?Un saludo.
 
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