Os pongo a continuación el mensaje que me ha remitido la compañera mya17, con la traducción al inglés del escrito. También ha añadido un par de párrafos (en rojo) que me parecen muy acertados.
Aquí tienes! he añadido un par de cosas editables a tu gusto, pero entiendo que son necesarias para que los que tenemos problemas serios con ellos por lo menos podamos llegar a algún sitio donde nos tomen en serio...
Somos un grupo de propietarios de automóviles Mazda, repartidos por toda la geografía española y que nos comunicamos a través de diferentes foros de internet y redes sociales, que los hemos comprado porque tienen una serie de cualidades y calidades que los hace tremendamente atractivos, y porque detrás hay una marca con un prestigio innegable y una filosofía que nos resulta atractiva.
En general podemos decir que estamos satisfechos, incluso muy satisfechos con nuestros vehículos, pero nos encontramos con una situación complicada. En España hay una red de concesionarios que consideramos muy escasa, encontrándonos en muchos casos con un único concesionario para un área de influencia de 500.000 habitantes, o con diferentes concesionarios de un mismo propietario. Esta falta de competencia hace que tanto el servicio como el trato al cliente que ofrecen muchos de estos concesionarios sea muy deficiente, con comportamientos inadmisibles, y muy lejos del que estamos seguros de que Mazda desearía. Algo que podría evitarse si por parte de Mazda España se ejerciera un control sobre la red para que ofrecieran un servicio correcto, pero lamentablemente los hechos nos demuestran que no es así. ** y no solo eso sino que cuando recurrimos a Mazda Europa se nos ignora igualmente, por lo que los problemas graves nunca llegan a la marca.
Debido a la situación descrita anteriormente, nos vemos obligados a tener que recurrir con demasiada frecuencia al departamento de Atención al Cliente, para exponer nuestras quejas y que nos ofrezcan soluciones acordes con el prestigio de la marca. Y nos encontramos con que la actitud de ese departamento es sencillamente inaceptable, alineándose con los concesionarios, negándose a reconocer los problemas, o directamente tratando a los clientes por tontos. En definitiva, tiene un comportamiento totalmente opuesto a lo que debe ser un auténtico departamente de Atención al Cliente. Esto contrasta con lo que leemos en foros de otros países europeos, donde las opiniones de los usuarios sobre sus respectivos departamentos de Atención al Cliente son muy satisfactorias, por lo que llegamos a la conclusión de que no es un problema global de Mazda, sino que está focalizado en Mazda España.
Debido a lo anterior, nuestras expectativas al comprar un automóvil Mazda se ven truncadas. De nada nos sirve tener grandes coches, con una calidad contrastada a todos los niveles, reconocida tanto por usuarios como por medios de comunicación especializados, incluso por nosotros mismos, si al aparecer el más mínimo problema nos encontramos un servicio postventa a todas luces deficiente e ineficaz. Esto nos lleva a un sentimiento de indefensión tremendamente negativo, a pensar que hemos hecho una compra equivocada, a que por supuesto no volveremos a repetir, y mucho menos recomendar en nuestros círculos de influencia.
Al mismo tiempo, estamos convencidos de que la política de Mazda no tiene nada que ver con lo anteriormente expuesto, y que se trata de un problema puntual de Mazda España. Y también de que la famosa filosofía Jinba Ittai no se refiere sólo a la unión entre coche y conductor, sino a un concepto más amplio, la identificación entre Mazda y sus clientes. Juntos somos más fuertes. Nunca conducimos solos. Conducimos juntos.
Tampoco es de recibo que haya coches parados en el taller durante 4 meses, esperando piezas de repuesto, aunque esto posiblemente no sea achacable a Mazda España.
Por todo ello, nos dirigimos a ustedes para solicitar su intervención y su ayuda, con el convencimiento de que tomarán las medidas que sean necesarias para revertir esta situación no deseable por nadie, y para que pasemos de ser clientes insatisfechos a clientes orgullosos de tener un coche Mazda. Entendemos que ustedes son, o deberían ser, los primeros interesados en que sea así.
También les sugerimos que incluyan alguna manera de contactar con ustedes para aquellos clientes desesperados que hayan estado reclamando a Mazda España y Mazda Europa sin respuesta, al menos para que ustedes puedan evaluar los problemas que aún no se hayan resuelto.
Por supuesto, estamos a su entera disposición para cualquier aclaración o ampliación de información que deseen.
Atentamente les saludan,
To whom it may concern:
We are a group of Mazda car owners, spread throughout the Spanish geography and that are in contact with each other through different internet forums and social networks, who have bought the before mentioned cars because they have a number of characteristics and qualities that make them extremely attractive, and because behind there is a brand with an undeniable prestige and a philosophy that we consider appealing.
Generally speaking we can say we are satisfied, even very satisfied with our vehicles, but we find ourselves in a complicated situation. In Spain there is a scarce network of car dealers, finding us in many cases with a single dealer for an area of influence of 500,000 inhabitants, or with different dealerships of the same owner. This lack of competition means that both the service and the customer treatment offered many of these dealers result very poor, with unacceptable behavior, and very far from what we are sure Mazda would like. Something that could be avoided if Mazda Spain exercised control over the network to offer a correct service, but unfortunately the facts show us that this is not the case, *and not only that, but also when it is necessary to claim to Mazda Europe, we only receive ignorance instead, being the real problems never transmitted to the brand itself.
Due to the situation described above, we are forced to contact too frequently to the Customer Service Department to expose our complaints and being offered solutions that are in line with the brand's prestige. The reality is that we find the attitude of that department is simply unacceptable, aligning with the car dealers, refusing to accept the problems, or directly treating customers as fools. In short, it has a behavior
totally opposite to what should be a true Department of Customer Service. This
contrasts with what we read in forums in other European countries, where the
opinions of users about their respective Customer Service departments are very
satisfactory, so we conclude that it is not a global problem of Mazda, but that
is focused on Mazda Spain.
Due to the above, our
expectations when buying a Mazda car are disappointing. It is not useful to
have large cars, with a quality contrasted at all levels recognized by both
users and specialized media, even by ourselves, if at the appearance of the
slightest problem we find an after-sales service that is obviously deficient
and ineffective. This leads to a sensation of fearlessly negative helplessness,
the general thought that we have made a wrong purchase, which of course we will
not repeat, much less recommend in our circles of influence.
At the same time, we are convinced that the policy of Mazda has nothing to do with what was previously stated, and that it is a specific problem of Mazda Spain. And also that the
famous Jinba Ittai philosophy does not refer only to the union between car and
driver, but to a broader concept, the communion between Mazda and its
customers. Together we are stronger. We never drive alone. We drive together.
Moreover it is not acceptable that there are cars stopped in the workshop for 4 months, waiting for car spare, although this might not be Mazda Spain’s fault.
For all these reasons, we are writing to you to request your intervention and your help, with the conviction that they will take the necessary measures to reverse this undesirable situation for anybody, and so that we go from being dissatisfied clients to proud Mazda car owners. We understand that you are, or should be, the first interested in this.
*We would also suggest that you include a way of getting in contact with you for those desperate clients that have been claiming to Mazda Spain and Mazda Europe without response, at least for you to be able to evaluate the unsolved problems.
Of course, we are at your entire disposal for any clarification or extension of information that you wish.
Yours sincerely,
